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淘宝客服晋升之路—如何成为资深淘宝客服?

2020-02-14来源:小一的美食厨房

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淘宝客服的级别

现在淘宝行业发展得这么好,对淘宝客服的需要也越来越多了,可是大家千万不要小瞧了淘宝客服的能力哦!因为他们也分为几种不同的级别,同时所拥有的能力也是不一样的呢!


1、初级客服

  这个是刚入门做淘宝客服的人群,他们需要对淘宝客服的利益和销售有所了解,同时还要跟买家进行有效的沟通,另外也要熟悉店铺的产品规则和参数等,对于产品的基本信息和下单流程熟悉,可以为各位消费者解决相关的问题,并且引导他们下单。

  此外,这类客服还需要有一定的针对性宣传的能力,要积极配合公司的各项工作,及时反馈消费者的需求,并且能够维护公司的利益,按照公司的规章制度来办事。


  2、中级客服

  中级客服是相对初期客服来定义的,能力肯定也需要比初级客服要高一些,比如说熟悉客服礼仪和销售,同时能够对店铺的各种促销工作进行能力配合等,并且需要在初级客服的岗位上做满半个月以上。

  

3、高级客服

  高级客服肯定需要拥有初级客服和中级客服的所有能力,并且还要协助部门主管做好管理工作,可以对新员工进行管理培训,还要对每个月客户的情况进行实时统计和反馈,协调好各部门之间的关系,并且能够配合各个部门处理一些常见问题。同时也可以帮助和带领初级客服和中级客服提升个人能力。


  4、资深客服

  资深客服也是需要拥有一定的经验沉淀,基本是需要有2年的客服工作经验,同时还要具备独立带领客服团队并且完成团队主管安排的工作任务,资深客服一般都能够做客服组长,完成店铺的所有客服任务。这样也能够让主管减轻工作任务,还可以帮忙处理消费者投诉等。

  淘宝客服其实也是需要技巧的,虽然很多人平时在淘宝上面购物咨询客服问题的时候,会觉得淘宝客服应该是一份很轻松的事情,但是真正的资深淘宝客服是能够为店铺带来更多转化和成交的。


02

如何提高客户体验感

人人都说客服人员是所有行业者最难做的一个职位,原因是需要忍受很多负面情绪,如果没法控制自己的情绪的话,那就很容易带来投诉,那么淘宝客服与客户沟通要注意什么呢?怎么做才可以提升客户的体验感?


  1、快速及时回复客户消息

  一个网店如果不能够及时准确的回复客户的问题,那么就很有可能会损失这位顾客,因此打字速度肯定要快,同时面对客户的疑惑,需要准确回答,如果客户没有理解,就应该耐心讲解,或者是换一种表达方式让客户理解,这样也能形成良好的有效沟通。


  2、不要说口头语

  不管是谁,或多或少都会有一些口头语,千万不要把这种口头语的习惯用于跟客户的沟通交流中,这样会让人觉得你很不专业,进而导致客户流失,另外也不要使用亲、哦和呵呵等等,这些已经过时了,如果还在使用,也会让客户觉得你是在敷衍他呢!

  总而言之,一些不专业的、表达含糊不清的、不雅的语言都不要使用,因为人往往都是很敏感的,当客户看不到你的表情,听不到你的语气时,就很容易会胡思乱想,进而转身就走了。

  

3、及时跟进和处理快递问题

  当客户下单购买商品之后,客服人员也需要及时跟进和处理相关的问题,保证快递能够正常发出,并且也要在下单之前,告诉客户有优惠,或者是延迟发货要提醒确认等等,如果出现了快速异常的情况,比如说晚到、长时间没更新或者延迟,都要跟客户进行沟通,否则很容易为店铺带来差评呢!


  4、正确处理客户议价

  其实在淘宝店铺上不乏有很多消费者会来议价,并且还要求包邮等,面临这种情况,作为一个专业的客服人员肯定不能够直接回复消费者说不能,这样会让客户拥有很不好的感受,最好是能够委婉的告知客户,或者也可以送一些小礼品等等。当然小礼品的赠送也在店铺可以承受的范围之内,并不是意味着每个客户来议价就送。

  想要服务好客户并不是意味着就得一味的退让和容忍,而且能够及时给客户想要的,认真的替客户着想,不断提升自己的专业素质,这样才会被客户尊重,进而取得客户们的信任呢!


03

如何成为金牌客服

虽然说淘宝客服的门槛很低,但是想要做好这份工作,可不是人人都能的呢!尤其是想要成为一名淘宝金牌客服更是难上加难的事情,可是不少外行人却觉得淘宝客服工作很简单,其工作门槛也很低,可事实上淘宝金牌客服到底有没有用呢?


淘宝金牌客服肯定是在淘宝客服中占到比较高的位置了,也就意味着这类客服的业务水平和工资都要比普通的客服高,所以作为一名淘宝客服肯定都希望自己能够成为一名金牌客服,由此可见金牌客服肯定是有用的。那如何才能成为金牌客服?


  1、做好售后服务

  其实很多客服可能在售前服务得很好,特别的热情,甚至还会对产品夸大其词,导致最后带来了一大堆的差评,这样也对店铺带来了很不好的影响,因此客服在售前一定要如实的描述产品特点,千万不要敷衍客户,或者对产品描绘不精准,这样很容易流失顾客或者引发退货。

  

2、不断提升自己

  不管是做什么,都需要在工作的过程中不断提升自己的专业素质,这样才能够让自己的经验和技能越来越好,学会突破,作为一个客服人员不仅要完成当天的本职工作,还可以去了解一下店铺的推广和运营,提升自己对网店各个环节的了解。


  3、坚信客户永远是对的

  客户是上帝,因此千万不要跟消费者发生冲突,学会使用正确恰当的方法去解决问题,如果一味的去争吵辩论,那么很有可能会给店铺带来损失,也有可能会引起客户投诉。


  4、用心倾听

  对于客服的需求或者是疑惑,都应该要认真的倾听,并且给予积极的响应,如果客户对你处理的结果很满意的话,那么也就能够带来更多的意向客户。


  5、急客户之所急

  消费者看中了一款商品时,或许也会存有疑惑,或者是对产品的规格,又或者是价格等问题,这个时候会选择咨询客服,客服人员就应该要第一时间给予答复,否则消费者可能就走了,这样也就流失掉了,另外客户收到一款产品后,可能对于使用方法或者是安装不太顺利,这个时候也会咨询客服,客服也应该认真配合顾客解决问题,这样就能够减少差评。

  客服人员应该要能够全力维护店铺的利益的同时还能够做好跟客户的沟通和交流,让消费者能够快速购买并给予满意的答复,同时也可以引导消费者进行好评评价,这样也能给让店铺层级不断提升。

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